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Congresso Chirurgia. Focus sulla comunicazione di crisi in sanità

“Le difficolta di comunicazione tra medico e paziente sono aumentate. Originariamente questo rapporto era caratterizzato da un’etica e da un riconoscimento del ruolo del medico e della sua competenza”, dichiara Dalila Greco del Niguarda di Milano, mentre oggi il paziente si documenta in Rete. In arrivo anche un e-book firmato dal comunicatore di crisi ed esperto in litigation pr, Andrea Camaiora

18 OTT - Il Congresso congiunto di Chirurgia, in corso a Roma da domenica 14 e che si conclude oggi presso la “Nuvola” di Fuksas, oltre alle moltissime relazioni scientifiche anche di esperti stranieri, ha ospitato un panel dedicato al tema attualissimo della comunicazione e gestione della crisi in sanità, argomento fortemente voluto dai presidenti uscente e subentrante della Società italiana di Chirurgia, i professori Marco Montorsi e Paolo De Paolis, e sul quale verrà pubblicato nei prossimi giorni per l’editore ‘Skill Press’ un ebook firmato dal comunicatore di crisi ed esperto in litigation pr, Andrea Camaiora, dal titolo Comunicazione di crisi in sanità tra gestione dell’emergenza e litigation pr.

Il dibattito ha visto la partecipazione di illustri ospiti: la professoressa Dalila Greco (capo del dipartimento di day surgery e day week dell’ospedale Niguarda di Milano), Massimo Basti (direttore della struttura complessa di urgenza dell’ospedale di Pescara), il Andrea Camaiora (esperto in litigation pr e crisis e docente alla 24 Ore Business School e all’università degli studi di Roma Due ‘Tor Vergata), l’avvocato Elisabetta Busuito e il broker assicurativo di Marsh, Riccardo Cornaghi.

La professoressa Greco è subito entrata nel vivo dell’argomento: “Le difficolta di comunicazione tra medico e paziente sono aumentate. Originariamente questo rapporto era caratterizzato da un’etica e da un riconoscimento del ruolo del medico e della sua competenza. Oggi, invece, molto spesso il paziente si presenta dal medico con una visione preconfezionata da internet e dai social network di quale debba essere il suo percorso terapeutico. Indicazioni standard sulla malattia che però non considerano l’unicità del paziente stesso. È importante rispondere a questa sfida uniformando il linguaggio dei singoli operatori sanitari. È fondamentale formarli all’evento avverso, creare una grande armonia nell’equipe medica, avere la capacità di trasferire la leadership e veicolare informazioni condivise tra i professionisti. Bisogna fare squadra per curare le persone e curare le persone vuol dire anche comunicare.

 

La comunicazione di eventi avversi non può essere trascurata, tanto più perché sono numerose le persone coinvolte. Comunicare con il paziente fa parte dell’arte medica e dall’antichità è uno dei focus dell’insegnamento dei maestri di medicina. La nostra è un’organizzazione sanitaria eccellente dal punto di vista delle cure, ma dispersiva e carente sul piano dell’umanizzazione delle stesse. Dovremmo tornare a visitare le persone senza la mediazione del pc e ricreare il contatto fisico. Chi resta fuori dalla sala operatoria deve essere sempre informato e chi informa deve avere una modalità comunicativa chiara e partecipata dai colleghi, che deve essere naturalmente coniugata ad una decorosa modalità di accoglienza delle persone da informare”.

Basti ha raccontato la personale esperienza di chi si è trovato nelle condizioni di operare come unico nosocomio rimasto attivo nella regione, i terremoti e le forti nevicate che hanno funestato l’Abruzzo, sottolineando la necessità di una revisione del management sanitario: “Medici e chirurghi tornino a fare il proprio mestiere, non ci si può – come purtroppo accade spessissimo con risultati scadenti – improvvisare comunicatori e tantomeno comunicatori di crisi e di emergenza ed è improprio, ormai, che questa funzione sia svolta anche dal direttore sanitario o generale. Occorre conoscere gli argomenti ma anche sapere come porgerli e liberare al contempo medici e chirurghi da una pressione sempre più insopportabile”.

 

L’attenzione dell’avvocato Elisabetta Busuito si è soffermata sui suggerimenti da fornire ai chirurghi su come consolidare il proprio buon operato e la loro buona fede, a partire da una compilazione corretta, puntuale e chiara della documentazione relativa al paziente, a una comunicazione non solo comprensibile (consenso informato). L’avvocato Busuito ha tra l’altro affermato: “Avendo avuto la possibilità di difendere anche la categoria medica, ho notato che spesso ci si deve purtroppo confrontare con una sete di vendetta o di risarcimento. Tutto ciò, evidentemente, non aiuta a comprendere la verità e impatta pesantemente in sede processuale. C’è proprio una disparità giuridica e di percezione tra il medico-imputato, che come tale potrebbe anche mentire, e il paziente o un suo familiare, che ha invece teoricamente l’obbligo giuridico di dire la verità. A ciò si aggiunga che i giudici non sono macchine ma esseri umani e dunque c’è il rischio che possa esservi maggiore empatia con chi è in qualche modo vittima. Per evitare di essere travolti dal contenzioso medico legale, i professionisti dovrebbero cercare di verbalizzare, documentare quanto più possibile in maniera oggettiva tutte le interlocuzioni con il proprio paziente. Non accontentarsi di moduli prestampati, o comunque arricchirli con orari e indicazioni aggiuntive sui colloqui intercorsi, servendosi anche di testimoni che possano certificare che tutte le comunicazioni sono state fornite in maniera corretta ed esaustiva, accertandosi anche che il destinatario dell’informativa abbia compreso e accettato tutti i rischi del caso”.

Sollecitato dal professor Andrea Camaiora, Riccardo Cornaghi ha illustrato gli effetti introdotti dalla cosiddetta ‘Legge Gelli’, spiegando come il professionista deve usare consapevolmente la polizza assicurativa che sottoscrive e comportarsi conseguentemente nell’esercizio del proprio lavoro e di come debba considerare l’assicurazione, in caso di un sinistro, non come un avversario ma come un alleato da informare pienamente e progressivamente sul caso. Il suggerimento è quindi quello di “produrre una comunicazione trasparente, curata e chiara. È necessaria una cultura dell'informazione su tutti gli aspetti medici. Le stesse procedure sono complesse, il mondo medico le conosce e padroneggia poco, sono pratiche viste solo come un'incombenza. Bisognerebbe far comprendere che tutti gli aspetti che riguardano la prevenzione di una crisi vanno curati sin da subito, ancor prima del sinistro e dell’avvento dell'evento avverso. Per rendere operativa la Legge 24/2017 mancano alcuni decreti attuativi tra cui quello che interessa la parte assicurativa. La legge ha introdotto importanti novità. L'articolo 13 obbliga l'azienda ospedaliera a informare il proprio dipendente della possibilità di un contenzioso. Qualora questa dovesse non ottemperare all'obbligo non informando il medico nei tempi stabiliti, il legislatore ha previsto gravi sanzioni: l'azienda infatti non si potrà rivalere sul professionista”.

Andrea Camaiora ha spiegato: “La crisi è il fenomeno al contempo più improvviso e prevedibile che vi possa essere. Nessun ambito della nostra vita ne è immune e tantomeno lo è il comporto sanitario che affronta ed è chiamato a risolvere ogni giorno crisi ed emergenze. Pensiamo un momento ad alcuni casi ricorrenti: interventi andati male, topi negli scantinati dei nosocomi, insetti negli impianti di aerazione, handicap insorti al momento del parto. Manca però un’analisi degli errori che si compiono, un’adeguata sistematizzazione del modo di procedere, l’adozione di protocolli efficaci non solo sul piano tecnico, ma capaci di rispondere alle esigenze emotive e comunicative. Una mancata e tempestiva comunicazione nella relazione medico-paziente può innescare meccanismi ‘pericolosi’ tra lo stesso paziente, i suoi familiari, l’avvocato, il medico e i colleghi. Al Tribunale di Milano, ad esempio nell’ultimo anno (2017), sono stati aperti 300 fascicoli fra lesioni e omicidi colposi per presunta responsabilità medica: una denuncia al giorno. Eppure solo il 20% dei casi sfocia in una condanna. E questo senza voler parlare dei presunti scandali riguardanti ipotesi di corruzione. È necessaria una comunicazione professionale, attenta alle dinamiche della crisi e alla sua evoluzione mediatico giudiziaria, a tutela delle strutture sanitarie, del personale medico, infermieristico, amministrativo e della tutela della loro onorabilità”.

Tra gli argomenti illustrati da Camaiora, anche la prevenzione della corruzione, le necessarie azioni rivolte alla trasparenza e l’adozione di protocolli di gestione e comunicazione della crisi e dell’emergenza in sanità, attraverso un’adeguata formazione del personale e comportamenti idonei fatti di forme di comunicazione verbale e non verbale, di scelta di professionisti.

18 ottobre 2018
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