12° Forum Risk Management. Terza giornata/3. La comunicazione? Una leva strategica in sanità

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Giovedì 30 NOVEMBRE 2017
12° Forum Risk Management. Terza giornata/3. La comunicazione? Una leva strategica in sanità

Alla base del patto di fiducia tra medici e pazienti, ma anche una delle priorità della gestione manageriale delle aziende sanitarie chiamate a stringere un patto di fiducia con le istituzioni, i professionisti e i cittadini. Il tema della comunicazione è stato al centro dell’incontro curati da Federsanità Anci e Fiaso al 12° Forum Risk Management

C’è un file rouge che unisce professionisti della sanità, pazienti, aziende e istituzione. Quello della comunicazione. Uno strumento dal quale non si può più prescindere per creare alleanze e e acquisire credibilità. Anche perché una buona comunicazione, etica e responsabile, aiuta a gestire meglio la sanità, mentre quella errata e non responsabile la abbatte in un attimo. Ne sono consapevoli i medici: la comunicazione è alla base del patto di fiducia con i pazienti che porta a ricaduta un aumento della compliance e dell’aderenza alle terapie. E ne è sempre più consapevole il management delle aziende sanitarie italiane.

Per questo la comunicazione ha tenuto banco nel corso dell’incontro dal titolo “La comunicazione come leva strategica in sanità: alleanza con i cittadini e con i professionisti al centro dei processi di change management” curato da Federsanità Anci e Fiaso al 12° Forum Risk Management. Un incontro che ha visto protagonisti i manager delle Aziende sanitarie, ma anche medici e cittadini.

“Comunicare bene, sempre e comunicare tutti, ma forse nelle aziende si è comunicato poco”. Questa la riflessione di Vincenzo Panella, appena nominato al timone del Policlinico Umberto I di Roma. “Bisogna lavorare parecchio per sviluppare la comunicazione e saper interagire con i mass-media, con i social e con i cittadini è ormai fondamentale – ha detto – le nostre sono aziende sempre più grandi. Raccolgono una comunità sempre più vasta che forse negli anni non si è mai parlata. La comunicazione interna non è stata declinata a sufficienza. Bisogna quindi cambiare registro. Comunicare è una necessità che serve a costruire l’identità delle Aziende. C’è quindi ancora molto da fare, ma qualche buona pratica non manca”.

E proprio la Federazione italiana aziende sanitarie e ospedaliere ha fatto investimenti importanti sulla comunicazione. “Da nove anni – ha detto Nicola Pinelli, Direttore Fiaso – abbiamo

attivato un laboratorio ad hoc, tre i filoni seguiti: la comunicazione istituzionale, quella sul rapporto di fiducia con i cittadini e quella sui servizi che vengono offerti dalle aziende”.

Certo, la comunicazione non può prescindere dall’etica e dalla trasparenza, come ha ricordato Monsignor Andrea Manto, docente di teologia morale della pontificia Università Lateranense di Roma. “Sono tante le declinazioni della comunicazione in sanità – ha spiegato – c’è quella tra medico e paziente, quella tra operatori e staff all’interno delle aziende stesse, tra le strutture e le istituzioni, fino alla comunicazione di massa. Sono tre le parole chiave. La prima è ‘cercare la comunione’, insita nell’etimologia della parola stessa. Se non si rispetta questo concetto non si arriva alla condivisione, ecco perché è facile travisare la parola. E in sanità questo è un tema particolarmente sentito, pensiamo alla malasanità. La seconda parola chiave è quella dell’alleanza. Pensiamo all’alleanza tra medico e paziente dove la comunicazione è fondamentale per creare quell’empatia che porta all’alleanza terapeutica. infine il tema della trasparenza: una parte essenziale sulla quale eticamente non si possono fare sconti

“La buona comunicazione, etica e responsabile aiuta a gestire meglio la sanità e ha un effetto importante anche sulla fiducia che i cittadini nutrono nei confronti del Ssn” ne è convinto Tonino Aceti, Coordinatore nazionale Tdm Cittadinazattiva. “Serve una grande attenzione. Una cattiva comunicazione ha un effetto negativo nel rapporto tra cittadini e professionisti del Ssn e gli effetti si vedono immediatamente nelle corsie degli ospedali. Soprattutto – ha aggiunto – credo che in un momento di affanno del Ssn sia necessaria una collaborazione tra tutti gli attori, e la comunicazione è decisiva. L’alleanza tra tutti gli stakeholder è fondamentale per restituire la fiducia verso il Ssn”. E proprio sul solco della necessità di costruire una comunicazione corretta, Cittadinanzattiva ha lancerà il “decalogo di diritti e doveri del cittadino e del medico”, un’iniziativa realizzata con le associazioni sindacali e le società scientifiche con il patrocinio della Fnomceo. Gli slogan utilizzati, parafrasando il legame di coppia tra uomo e donna, “non mi ascolti mai quando parlo”, “non mi guardi più come una volta”. Un’iniziativa voluta per suggellare l’alleanza tra cittadini e medici. “Il tempo dell’ascolto e della comunicazione tra medici e pazienti – ha chiosato – è un vero e proprio tempo di cura”.

E il tema del “tempo della comunicazione come tempo di cura” è stata toccato anche dalla Presidente della Fnomceo Roberta Chersevani. “È un tema di grande attualità lo aveva capito già da tempo il grande Veronesi – ha sottolineato – per questo la Fnomceo ha attivato numerosi corsi sulla comunicazione per i medici. Il paziente è cambiato la sua autodeterminazione va rispettata così come l’autonomia del medico. La necessità di comunicare è diventata ancora più importate del compilare una cartella clinica anche perché, ancora una volta come sosteneva Veronesi, “internet non è la bibbia”. Ma, ha anche ammonito Chersevani “nel rapporto tra medico e paziente la comunicazione non si impara. Bisogna saper ascoltare il paziente che chiede eccellenza, ascolto, continuità ed empatia. Mentre il medico deve ascoltare informare, ridurre e alleggerire le burocrazie per trovare più tempo all’ascolto. Interagire e confrontarsi con gli altri professionisti ed anche segnalare, comunicare quelle cose che non vanno nel proprio lavoro in modo da poterle risolvere”.

“La comunicazione è una delle priorità della gestione manageriale” ha affermato Fabrizio D’Alba, Direttore generale della Ao San Camillo Forlanini di Roma. “Cos’è la comunicazione per i manager della sanità? È un obbligo, un adempimento, una risorsa operativa che contamina tutta l’attività sanitaria: il rapporto medico-operatore-paziente, i rapporti con la comunità di riferimento nel suo complesso, i rapporti con i soggetti della programmazione sanitaria. Dobbiamo capire che la comunicazione porta valore, ma spesso proprio dalle forze interne viene messa in secondo ordine perché ‘ci sono sempre altre priorità”. Deve invece diventare una attività ordinaria e strutturata, in grado quindi di saper rispondere alle emergenze con le quali ci confrontiamo”.

Insomma per D’Alba la comunicazione nelle Aziende deve diventare strategica. Sia quella interna sia quella esterna. “Il concetto cardine in un’azienda è quello dell’alleanza, con i pazienti, con i professionisti, ma anche tra professionisti. dobbiamo capire che siamo tutti nella stessa squadra. Il collante? La trasparenza. Dobbiamo veicolare il messaggio che il sistema è in grado di dare risposte. A tutti”.