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Giovedì 08 MARZO 2018
Numero unico 112. Le linee guida per migliorare le procedure di risposta nelle urgenze e il raccordo tra le istituzioni coinvolte
Proposta in Stato Regioni di un protocollo per favorire il pieno coinvolgimento delle istituzioni interessate alla gestione del sistema, definendo procedure e momenti di raccordo fra le istituzioni necessarie a garantire un migliore servizio al cittadino. Parere positivo delle Commissioni Affari istituzionali e Salute purché i dati del livello regionale siano visibili non solo dalla Prefettura, ma anche dalla struttura regionale che gestisce il 112. IL DOCUMENTO.
Nuove regole . che integrano e non sostituiscono le precedenti, per rendere più efficiente il numero unico europeo, Nue 112.
Gli enti di soccorso coinvolti sono:
- Polizia di Stato (113);
- Arma dei Carabinieri (112);
- Vigili del Fuoco (115);
- Emergenza Sanitaria (118).
Scopo del documento è favorire il pieno coinvolgimento delle istituzioni interessate alla gestione del sistema, definendo procedure e momenti di raccordo fra le istituzioni necessarie a garantire un migliore servizio al cittadino.
E le Commissioni Affari istituzionali e Salute delle Regioni sono d’accordo che per dare l’assenso alla proposta del ministero degli Interni è necessario sul sistema di monitoraggio dei tempi di gestione delle chiamate di emergenza che i dati del livello regionale siano visibili non solo dalla Prefettura, ma anche dalla struttura regionale che gestisce il 112. Infatti, poter accedere a questi dati prodotti dal ministero è importante perché possono esserci dei disallineamenti tra il dato originale e quello elaborato dal ministero, perché se il ministero produce report di benchmark con altre Regioni o qualsiasi altro tipo di analisi comparativa è corretto che chi ha la responsabilità di gestione li possa vedere.
Il documento prevede tre passaggi:
1) stabilire una tempistica massima ottimale entro la quale deve concludersi la fase tra la. risposta alla chiamata .di soccorso da parte della Centrale Unica di Risposta (CUR) e la sua presa. in carico da parte della Sala operativa di 2° livello (PSAP2);
2) assicurare un sistema di monitoraggio dei tempi di gestione delle chiamate di emergenza a livello locale, territoriale e centrale per verificare la qualità del servizio;
3) prevedere, in caso di eventi eccezionali, una soluzione temporanea per garantire la risposta alle chiamate di emergenza da adottare per le Centrali uniche di risposta non ancora dotate di sistemi di backup e di gestione del trabocco,
Sulla base dei dati statistici in possesso, è stato possibile accertare che, in condizioni ordinarie, i tempi medi di risposta si attestano intorno ai 90 secondi dal momento della ricezione della chiamata da parte del PSAP fino alla presa in carico da parte del PSAP2.
Una tempistica che secondo il documento nel 90% dei casi, essere considerata parametro di riferimento oltre ii quale valutare l'esigenza di azioni correttive.
In particolare, nel 90 % dei casi la CUR dovrà assicurare la risposta entro un massimo di 10 secondi, effettuare l'intervista e smistare la chiamata in fonia e scheda contatto al PSAP2 competente entro 40 secondi. A sua volta, la Sala operativa di 2°, livello dovrà garantire, sempre nel 90% dei casi, la risposta entro 40 secondi, Questo valore, progressivamente, dovrà essere ridotto del 20% adottando, da parte dei PSAP2, procedure di certificazione del processo di gestione delle chiamate a norma ISO 900 l. II processo di certificazh-.inc sarà adottato anche dalle CUR.
Obiettivo finale è migliorare la performance dell'intero processo di gestione.
L'operatore individua la natura dell’evento di soccorso e/o dell'emergenza segnalata - rivolgendo le necessarie domande se il cittadino non chiarisce direttamente l'esigenza in modo da determinare l'Ente di soccorso competente a1la gestione dell'intervento, a cui trasferire la chiamata:
• Pubblica Sicurezza (Polizia di Stato/Anna dei Carabinieri);
• Soccorso tecnico urgente (Vigili de! fuoco);
• Emergenza Sanitaria.
Poi però, per monitorare le tempistiche di gestione delle chiamate di emergenza, è necessario attivare una rete di controllo a livello centrale e territoriale che utilizzerà un sistema di raccolta dei dati provenienti dalle CUR. ·
Attualmente, i dati di funzionamento delle CUR, sono messi a disposizione dal sistema informativo della Regione Lombardia - AREU per tutte le CUR fatta eccezione per le Centrali delta Regione Piemonte. che provvede autonomamente;
Si prevede, pertanto, di realizzare e di attivare, presso il ministero dell' lnterno Dipartimento della PS, un sistema informativo di. raccolta dati per il monitoraggio dei tempi di gestione delle chiamate, entro settembre 2018 (tempo necessario ad acquisire i materiali e mettere in esercizio la piattaforma.
Il sistema sarà alimentato, con cadenza giornaliera e in modo automatico, .con i dati provenienti da tutte le CUR che saranno resi disponibili:
- a livello locale, ai PSAP2 e alle Prefetture-UTG, relativamente all'attività ed alla provincia di competenza;
- a livello regionale, alle Prefetture UTG sedi di capoluogo di Regione , presso le quali verrà istituito un Gruppo di monitoraggio per l'analisi dei dati a livello regionale
- a livello centrale, alle competenti articolazioni centrali della Polizia di Stato, dell'Arma dei carabinieri e del Corpo dei Vigili del fuoco relativamente all'attività di competenza e al Gruppo di lavoro Tecnico istituito nell'ambito della Commissione Consultiva.
L' attività di analisi dei flussi di dati e di controllo di qualità del Servizio sarà svolta quotidianamente dalle CUR e dalla PSAP2.
Questi, solo per la verifica interna, attiveranno un sistema· di rilevazione e di monitoraggio dei tempi tra la chiamata inoltrata dalla CUR e l'attivazione dell'intervento.
Il controllo sulla funzionalità del Servizio sarà assicurato a livello regionale e centrale.
Si realizza così una rete di controllo che fa capo, a livello centrale al Gruppo di lavoro Tecnico nell'ambito della Commissione Consultiva e, a livello regionale, al Gruppo di monitoraggio, presso le Prefetture-UTG sedi di capoluogo di Regione, che fanno riferimento al Gruppo di Lavoro tecnico.
Un Gruppo di monitoraggio , costituito dai referenti delle . Amministrazioni e degli Enti interessati, curerà anche le opportune iniziative sul piano della comunicazione interistituzionale, raccordandosi con il Gruppo di lavoro Comunicazione istituito nell'ambito della Commissione Consultiva,
II nuovo sistema. di monitoraggio consentirà, sulla base delle verifiche attivate a livello centrale e territoriale, di rilevare tempestivamente le criticità e di adottare le necessarie misure di correzione che garantiscano il corretto funzionamento de! Servizio NUE 112.
Per realizzare il sistema informativo centralizzato, verrà adottata una modalità di monitoraggio che prevede l 'invio, tramite posta elettronica, dei dati di funzionamento delle CUR ai soggetti individuati, secondo le modalità che saranno stabilite nell'ambito del Gruppo di lavoro Tecnico.
Per quanto riguarda le calamità che hanno determinato criticità nel NUE 112 (incendi e alluvioni), per il numero elevatissimo di chiamate, una soluzione che consente di farvi fronte e di assicurare la risposta alle richieste di soccorso, anche se in via temporanea consisterà nella realizzazione· di un risponditore automatico, che segnalerà la temporanea indisponibilità dell'operatore della CUR e la possibilità di accedere direttamente alla Sala operativa dell'emergenza digitando il numero indicato dal risponditore.
Per quanto riguarda, infine, la gestione dell'iperflusso delle chiamate verso la CUR per richieste di soccorso tecnico, è stato raggiunto un accordo tra ii Corpo Nazionale dei Vigili del Fuoco e le Regioni, che prevede il superamento della criticità attraverso l 'individuazione di tre livelli che definiscono le priorità delle chiamate.
In particolare. in situazioni di pericolo di vita della persona (alta priorità), viene garantito il trasferimento al PSAP2 - 115 della chiamata in fonia e della relativa scheda contatto mentre, in situazioni in cui non c'è pericolo per l’incolumità delle persone (bassa priorità), è garantito il trasferimento della sola scheda contatto con l'indicazione della priorità. Sarà compito del responsabile della Sala Operativa 115 richiamare l'utente, Secondo la priorità segnalata, che ha. richiesto ii soccorso.
Nel terzo e ultimo caso rappresentato da richieste multiple relative ad un evento già segnalato, il responsabile della CUR contatta il responsabile della Sala Operativa del 115, comunicando la sospensione del trasferimento delle chiamate e de1le schede contatto sullo stesso evento e informando il cittadino che la gestione dell’evento è stata già presa in carico dai Vigili del Fuoco.
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