“Più credibili del dottor Google”. Da Consulcesi i 7 passi da seguire per migliorare la comunicazione medico-paziente

Con la pandemia i pazienti di 'Dr Google' sono raddoppiati. Complice la paura di recarsi dal proprio medico e anche il desiderio quasi ossessivo di diagnosi lampo, il web è diventato il primo posto dove si cerca aiuto. Ci si affida a 'Dr Google' per consulti e per diagnosi, quasi come fosse più credibile di un medico in carne e ossa. Con tutti i rischi che ne conseguono: da psicosi ingiustificate a ritardi nelle diagnosi vere fino alla scelta di terapie sbagliate o fantasiose e pericolose per la salute dei pazienti. I camici bianchi, dal loro canto, ne escono frustrati e non sanno come riavvicinare il paziente.
 
Ma una strada per riuscire a recuperare il rapporto medico-paziente c'è e a proporla è Consulcesi in uno dei suoi corsi Ecm Fad dal titolo “Dr Google. Comunicare al meglio per combattere le cure fai da te”. Convinti dell'importanza di cambiare l'approccio al problema e dell'efficacia di un diverso punto di vista, Consulcesi ha affidato il corso a Daniele Viganò, imprenditore e autore del libro "7 giorni per volare" che ha avuto grande successo tanto da essere pubblicato in 23 paesi.

"Chiariamo subito una cosa: qui non mettiamo in dubbio la professionalità e la preparazione dei medici, – precisa Viganò – perché su questa non ci sarebbe partita con i motori di ricerca. Ma offriamo loro una serie di strumenti legati alle scienze della comunicazione che possono rivelarsi utili nel rapporto con i pazienti".
 
La comunicazione è cambiata negli anni, soprattutto negli ultimi 20 e si è evoluta. Tali strumenti possono essere sintetizzati in 7 consigli utili da seguire:

– Abbraccia il cambiamento. "Non si può comunicare più come prima perché oggi i medici si trovano di fronte a un paziente 'diverso' rispetto al passato – dice Viganò -. Oggi i pazienti arrivano dal medico con un bagaglio di informazioni, giuste o sbagliate, già prese dal web. I pazienti – continua – sono più critici e hanno fame di informazioni. Vogliono essere partecipi comprendendo le scelte dei medici".

– Prima di parlare, ascolta. "Per il medico ci sono 3 vantaggi nel farlo», spiega Viganò. «Scopri cosa pensa o sa il paziente, raccogli informazioni e capisci l'atteggiamento. Inoltre, le persone – aggiunge – amano parlare di sé stessi e più lo fanno, più si sentiranno a proprio agio e per il medico sarà più facile, poi, farsi ascoltare".

– Fai domande di qualità. "È importante fare le domande giuste perché queste rappresentano gli strumenti più comunicativi in assoluto – assicura Viganò -. Le domande giuste, infatti, aumentano la qualità delle conversazioni, creano fiducia e aiutano ad essere concreti".

– Fai attenzione alla forma. A prescindere da quello che si vuole comunicare, è importante anche saper veicolare il messaggio. "Bisogna ricordarsi che non è solo importante cosa il medico dice, ma molto spesso è più importante il 'come lo dice'", sottolinea Viganò.

– Empatia. È questa probabilmente la chiave principale per arrivare al cuore dei pazienti. "È fondamentale cercare di mettersi nei panni degli altri, sentire ciò che sentono per riuscire a comunicare al meglio senza barriere", evidenzia Viganò. Secondo l'esperto, si tratta di una capacità che può essere naturale, ma che può essere e deve essere allenata.

– Occhio a espressioni e gesti. Uno studio condotto nel 1972 ha rilevato che la comunicazione è influenzata per il 55% dai movimenti del corpo (mimica, espressioni, ecc.), per il 38% dall'uso della voce (tonalità, pause, ritmo, ecc) e per il 7% dalla composizione delle parole. "Le parole che usiamo, sofisticate o semplici che siano, rappresentano quindi solo il 7% del successo del risultato di come comunichiamo – conferma Viganò -. A fare la differenza è la comunicazione paraverbale, fatta di gesti ed espressioni", aggiunge. Usarle bene fa aumentare la capacità persuasiva del medico e questo è l’obiettivo principale che il paziente ascolti il medico e non le informazioni digitali.

– Guarda il paziente negli occhi. "Comunica con i pazienti come se dovessi farlo con una tua persona cara – suggerisce Viganò -. Guardali negli occhi, fai attenzione alla voce e usa le pause: questa forma di comunicazione è più incisiva di mille parole". Le pause, dice Daniele Viganò, sono come la punteggiatura in un libro senza sarebbe impossibile da leggere, aggiunge.

Secondo l'esperto, è evidente che il rapporto medico-paziente non ha nulla a che vedere con la preparazione, l'esperienza e la capacità del primo. "Ma queste da sole non bastano – dice Viganò -. Se un medico impara l'arte del comunicare meglio può diventare più persuasivo del dr Google forte della credibilità storica che ha, anche perché, che ci piaccia o no, il paziente il medico lo visita ogni tanto, il motore di ricerca ogni giorno. Avete solo voi il potere di entrare in sintonia con il paziente e usare una comunicazione evoluta per battere il dr Google e non viceversa", conclude.