Al San Giovanni di Roma le tecniche del racconto per l’accoglienza dei pazienti

Sviluppare, attraverso l’allenamento delle competenze narrative, la migliore empatia possibile tra operatori e pazienti a partire dal front office. Questo l’obiettivo del corso di formazione “L’inizio delle buone storie di cura”, realizzato presso l’Azienda Ospedaliera San Giovanni Addolorata di Roma, prima esperienza in Italia di medicina narrativa applicata al front office.

Promosso in collaborazione con la Società italiana di medicina narrativa (Simen), il corso, che si è appena concluso, ha avuto una durata di sei mesi ed è stato finalizzato alla formazione degli operatori che prestano accoglienza e assistenza ai cittadini quando entrano per la prima volta in ospedale per l’avvio di un percorso di cura. 

“Abbiamo iniziato raccontando delle storie – ha detto L.L. che ha partecipato al corso -partendo ognuno dalla propria esperienza. Ho imparato che ogni storia racconta qualcosa della persona che abbiamo davanti. Ci sono alcune storie che lasciano un segno e che, in qualche modo o per qualche motivo, lasciano una traccia nel profondo e questo si ripercuote nell’ascolto degli altri. Il corso mi ha aiutato ad avere una sorta di “cassetta degli attrezzi” che adesso mi accompagna nel mio lavoro quotidiano, migliorando le procedure di assistenza e informazione che devo mettere in atto rispetto ai pazienti che arrivano allo sportello e, allo stesso tempo, sentirmi maggiormente partecipe rispetto agli obbiettivi di umanizzazione dell’ospedale”.

Il corso è stato organizzato in cinque incontri/laboratori che sono stati coordinati da docenti esperti come Stefania Polvani, Dirigente Sociologa Azienda USL Toscana Sud Est e Presidente della Società Italiana Medicina Narrativa (SIMEN), Paolo Trenta, esperto di progettazione e gestione di eventi e laboratori formativi di Medicina narrativa e Membro del Consiglio della SIMEN, Sergio Ardis, Docente a contratto di Comunicazione etica in medicina presso l’Università di Pisa.
 
Tutte le lezioni sono state finalizzate ad individuare le competenze specifiche e riflettere sul ruolo strategico dell’operatore di front-office attraverso un approccio autobiografico di gruppo. Gli argomenti che sono stati affrontati nei laboratori formativi hanno focalizzato vari temi come: la medicina narrativa; le competenze narrative; la comunicazione, la relazione, l’ascolto attivo nel front office; l’empatia e il paraverbale nella comunicazione telefonica; l’apprendimento dall’esperienza, l’apprendimento significativo e collaborativo; il metodo del laboratorio esperienziale narrativo; l’importanza della narrazione come rete di supporto nell’organizzazione; come utilizzare la medicina narrativa all'interno dei front office e nell’ospedale.

“In una organizzazione complessa, in particolare in una organizzazione sanitaria, il front office determina la qualità dei rapporti tra le persone e non si risolve in un lavoro di relazioni con l’esterno e di reception. Il front Office – ha sottolineato il Direttore Generale Tiziana Frittelli – è il luogo, fisico e anche metaforico, dell’accoglienza. Si tratta di un punto nevralgico di un ospedale, che richiede personale con skills sia tecnico-professionali che strettamente connesse alla comunicazione, alla relazione e alla capacità di ascolto, sin dal primo contatto telefonico con cittadini e pazienti. Per questa ragione abbiamo individuato la metodologia della Medicina Narrativa quale migliore approccio per questo tipo di funzione, promuovendo un progetto formativo innovativo che affronta, per la prima volta in Italia, il tema del front office per favorire la messa in atto, attraverso la formazione e l’allenamento delle competenze narrative, delle migliori esperienze di connessione tra i cittadini, gli operatori e i diversi ambiti dell’ospedale. Per migliorare, appunto, l’inizio delle storie di cura”.