Esperienze Digitali. Nell’Irccs Casa Sollievo della Sofferenza il Patient Journey per rendere inclusivo il follow-up dei pazienti cronici in televisita

Gli utenti ideali sono quei pazienti cronici – molti dei quali provenienti da fuori provincia o extra-regionali – che se da una parte vedono nel digitale una opportunità per evitare lunghi e continui spostamenti fisici verso una struttura sanitaria che per la particolare orografia del territorio in cui è posta non è neanche facilmente raggiungibile, dall’altra non sempre possiedono le competenze di base per utilizzare facilmente ed efficacemente gli strumenti necessari.

L’obiettivo è favorire la loro inclusione digitale attraverso la creazione di un Patient Journey efficace e coinvolgente basato su tre touch point: Web App che rende disponibili in modo semplice e intuitivo i servizi digitali di accesso al percorso di follow-up – prenotazione, registrazione e pagamento delle impegnative mediche, ritiro di referti, immagini e prescrizioni mediche, televisita, upload della documentazione clinica richiesta dal medico; sistema di messaggistica automatica via SMS ed email; servizio di facilitazione digitale – sportello informativo, accoglienza digitale, assistenza e supporto tecnico – erogato tramite un Contact Center dedicato, con la funzione di accompagnare i pazienti in tutte le fasi della loro esperienza online.

Il progetto ha visto il coinvolgimento di molteplici attori, interni ed esterni all’organizzazione, che ha permesso di realizzare un sistema inclusivo, che tenga conto delle esigenze dei suoi utenti, pazienti in primis e medici, alcuni dei quali coinvolti come key user nelle fasi di progettazione e sviluppo, durate circa sei mesi.

La soluzione – attivata dallo scorso mese di luglio in quattro ambulatori – si distingue per la stretta integrazione tra gli aspetti tecnologici, di processo e i servizi agli utenti del sistema. Accanto alla governance e coordinamento del progetto, le attività si sono concentrate sulla progettazione e realizzazione delle componenti della soluzione:

1. Piattaforma tecnologica – disegnata e sviluppata secondo i principi di User eXperience e Security by Design, conforme ai requisiti GDPR, integrata con il sistema informativo sanitario aziendale e integrabile con il Fascicolo Sanitario Elettronico – composta da Web App e sistema di messaggistica automatica
2. Contact Center per servizi di facilitazione digitale
3. Centro Servizi interno per la gestione operativa della piattaforma tecnologica e servizi di supporto e assistenza ai medici.

I Risultati
I risultati di una survey condotta sui pazienti dell’ambulatorio “Malattie Infiammatorie Croniche Intestinali” e del questionario somministrato online in forma anonima ai pazienti che effettuano le televisite fanno emergere un ottimo livello di soddisfazione, dovuto essenzialmente alla semplicità d’uso della Web App e alla possibilità di avvalersi di una prestazione pressoché equivalente, dal punto di vista clinico e umano, alla visita in presenza evitando nel contempo i disagi e i costi dei continui spostamenti fisici.

Gli Sviluppi futuri
In coerenza con lo spirito del progetto, garantire a tutti l’accesso alle nuove opportunità di assistenza e cura offerte dal digitale, gli sviluppi a breve prevedono l’attivazione dei percorsi di follow-up in televisita per i pazienti diabetici e nefropatici, per poi estendere progressivamente l’opportunità a tutti i pazienti cronici.

N. Bellucci, F. Bossa, M. P. Cassano, N. De Petris, A. Mastroluca, L. Pacilli