Certificare la qualità nelle aziende sanitarie. Il modello dell’Asl 6 di Livorno

Il Dipartimento Amministrativo dell’Azienda USL 6 di Livorno ha pensato di individuare nella Certificazione UNI EN ISO 9001: 2008 un utile strumento per il raggiungimento di livelli di qualità congrui rispetto ai requisiti richiesti dai livelli di qualità dei processi di erogazione e produzione tipici del Dipartimento

02 DIC - All’interno dei sistemi di gestione Amministrativa delle Aziende Pubbliche le riforme e i nuovi impulsi legislativi hanno introdotto il concetto di miglioramento continuo per far crescere gli standard dei servizi erogati. Il Dipartimento Amministrativo dell’Azienda USL 6 di Livorno ha pensato di individuare nella Certificazione UNI EN ISO 9001: 2008 un utile strumento per il raggiungimento di livelli di qualità congrui rispetto ai requisiti richiesti dai livelli di qualità dei processi di erogazione e produzione tipici del Dipartimento.
Pertanto la norma UNI EN ISO 9001: 2008 può rappresentare oggi un punto di riferimento fondamentale per il Dipartimento che vuole meglio relazionarsi con il territorio e con il proprio sistema utente/fornitore interno ed esterno.

Il processo di certificazione ISO 9001: 2008 è iniziato infatti perché:
-    promuove forme di monitoraggio e valutazione dell’erogazione dei servizi;
-    promuove un nuovo modo di lavorare, focalizzando l’attenzione sulle cause e non sulle colpe, favorendo così lo sviluppo della competenza del sistema e della risorsa umana;
-    promuove una visione allargata della funzione Amministrativa nei settori Sanitari Aziendali;
-    fornisce garanzia e trasparenza al sistema utente /fornitore interno ed esterno;
-    promuove un modello di lavoro basato sul miglioramento continuo;
-    promuove la condivisione come superamento delle divisioni settoriali e come sviluppo di una nuova cultura del lavoro in team;
-    promuove l’apprezzamento e la crescita  delle competenze tecniche, date dall’insieme delle competenze professionali e relazionali, in un’ ottica di valorizzazione integrata ed armonica di tutto il patrimonio professionale presente nel Dipartimento.

L’impatto potenziale della Certificazione sul Dipartimento Amministrativo si sostanzia in:
-    migliorare il rapporto con il sistema utente /fornitore interno ed esterno;
-    ottimizzare l’impiego delle risorse e i tempi necessari per la realizzazione delle attività;
-    diminuire i costi della non qualità;
-    monitorare e valutare sistematicamente i processi formativi e di crescita del personale assegnato al Dipartimento.

La mission del Dipartimento amministrativo della Asl 6 di Livorno è quella di esercitare attività' di supporto alla direzione nonché alle altre strutture aziendali per gli aspetti giudico-amministrativi, economici-finanziari svolgendo le seguenti principali funzioni:
•    predisporre piani di lavoro al fine di assolvere i debiti informativi di competenza e applicare la  normativa riferita alle materie di competenza; coordina le articolazioni organizzative di riferimento;
•    contribuire alla definizione, per gli aspetti amministrativo/contabili, di procedure operative;
•    predisporre analisi e/o relazioni alla direzione sull’andamento economico e organizzativo dei Servizi afferenti;
•    attuare le direttive volte a perseguire l’equilibrio economico finanziario;
•    partecipare alla definizione del budget annuale per tutti gli assetti amministrativi; assicura il monitoraggio e supervisione dello stesso.

I sistemi di gestione per la qualità possono aiutare le organizzazioni ad accrescere la soddisfazione dei clienti. L'approccio suggerito dai sistemi di gestione per la qualità incoraggia le organizzazioni ad analizzare i requisiti dell’utente, a definire i processi che contribuiscono ad ottenere un servizio accettabile per l’utente ed a tenere questi processi sotto controllo. Tale sistema dà fiducia, all'organizzazione ed ai suoi clienti, e permette di essere in grado di fornire prodotti che rispondono sistematicamente ai requisiti.
Sono questi i principi sui quali la Asl 6 di Livorno ha fondato la propria mission investendo in tutti i suoi settori sulla qualità intesa come miglioramento continuo e vedendo nella qualità una strada sicura per dare risposte ai cittadini.

Si riportano  alcuni degli obiettivi indicati:
•    semplificazione delle procedure attraverso la re-ingegnerizzazione dei processi
•    monitoraggio delle risorse impegnate ai fini dell’equilibrio del bilancio aziendale
•    orientamento delle funzioni tecnico-amministrative in base a logiche di soddisfacimento dei bisogni degli utenti/clienti esterni
•    realizzazione di una forte integrazione tra i processi di erogazione delle prestazioni sanitarie e i processi di supporto
•    miglioramento continuo dei processi secondo i principi di qualità
•    razionalizzazione dei processi di lavoro per obiettivi

In tale ottica è stato indispensabile definire procedure e percorsi che affrontassero l’azione amministrativa in un’ottica di facilitazione degli accessi, di semplificazione e di sostegno alle attività ricercando legami e collaborazioni con tutte le strutture coinvolte; questo ha significato non  più operare solo in vista del mero rispetto della norma perché “così dice la norma” ma lavorare per risolvere i problemi ed esaudire, per quanto di propria competenza, i bisogni di assistenza sanitaria e sociale dell’utente; in questo scenario è diventato punto di forza (e di criticità) l’aspetto formativo, che ha assunto un ruolo centrale nel nuovo disegno organizzativo.

A tale scopo è stato fondamentale agire, sul piano gestionale, per:
•    realizzare un modello di sviluppo continuo delle professionalità individuando nel patrimonio professionale aziendale la leva fondamentale per poter perseguire le finalità dell’azienda ed assicurare alla stessa la possibilità di mantenere e migliorare nel tempo il proprio posizionamento già conseguito;
•    avviare logiche e strumenti del miglioramento continuo dei risultati sia sul fronte clinico -assistenziale  sia sul fronte dell’efficienza gestionale;
•    favorire lo sviluppo di soluzioni organizzative basate sui principi della flessibilità e dell’economicità, anche agendo nel ridisegno complessivo della struttura organizzativa e del sistema delle responsabilità;
•    assicurare i più elevati standard qualitativi per il soddisfacimento delle esigenze dei pazienti e dei loro familiari sia sotto il profilo della competenza sanitaria che della cortesia e della disponibilità del personale oltre che della rapidità nella gestione dei percorsi amministrativi e del confort alberghiero;
•    realizzare tutti i supporti tecnologici necessari per garantire la progressiva misurazione dei fenomeni gestionali utili alla produzione di informazioni per supportare il processo decisionale strategico e direzionale oltre che rendere evidenti i risultati aziendali raggiunti, in campo clinico-assistenziale ed economico, alla Regione, agli Enti interessati ed ai cittadini.

Il Manuale Qualità (MQ) sintetizza gli aspetti organizzativi, procedurali, gestionali del Dipartimento Amministrativo (Fig. 1).  
Lo scopo del MQ è quello di:
-    indicare i requisiti del SGQ (Sistema di gestione di qualità) richiesto dai Clienti;
-    porre in evidenza le capacità del Dipartimento Amministrativo di rilevare eventuali NC, di regolamentare le modalità per gestirle, di tenere sotto controllo i processi che determinano l’accettabilità del servizio fornito.
Il MQ descrive sinteticamente il SGQ del Dipartimento Amministrativo, esso definisce:
-    le responsabilità della direzione;
-    la politica  per la qualità;
-    l'organizzazione del Dipartimento;
-    la gestione delle risorse;
-    i processi  formativi e produttivi;
-    le responsabilità attribuite;     
-    le modalità di svolgimento e le responsabilità specifiche delle attività e dei processi fondamentali;
-    le fasi del ciclo di miglioramento.                                 
 
Per perseguire gli obiettivi sono stati individuati i processi che regolano il funzionamento del Dipartimento Amministrativo, la loro sequenza e interazioni.
Per i suddetti processi significativi sono state emesse delle Procedure documentate che esplicano le modalità di esecuzione e controllo dei processi stessi e le responsabilità delle varie Funzioni coinvolte. Tali Procedure richiamano anche gli strumenti e i dati di registrazione atti a documentare le relative attività.

I diagrammi di flusso rappresentati in ciascuna delle procedure espongono chiaramente le interazioni e le sequenze che eventualmente intercorrano tra i singoli processi e le relazioni che si stabiliscano con le varie tipologie di utenti.
Il Dipartimento Amministrativo  per la gestione del sistema qualità ha identificato procedure di sistema, procedure generali e procedure operative.

I processi sono:
•    Acquisizione e Gestione Risorse
•    Gestione dell’Utenza (interna e esterna)
•    Gestione documentale
•    Gestione contabile

Tutto il personale è chiamato a contribuire al miglioramento continuo della efficacia, efficienza ed affidabilità dei processi operativi.
Ciò si realizza con un’azione congiunta tra management, line e utenza nella definizione di processi diagnostici, terapeutici, assistenziali e riabilitativi che si sviluppano in una strategia condivisa che unisce le dimensioni tecnico-professionale, manageriale, percepita e della sicurezza in un unico concetto integrato di Qualità e Sicurezza.

Le azioni del Dipartimento Amministrativo dell’Azienda USL 6 Livorno saranno quindi orientate, nell’ambito delle proprie competenze, a (FIG. 2):    
•    Rafforzare la cultura della Qualità e Sicurezza legata ai processi organizzativi e tecnico - amministrativi;
•    Rivedere il sistema di responsabilità nello sviluppo dei processi di qualità in linea con il Regolamento Aziendale;
•    Revisionare il Sistema Qualità (SQ) aderente alle indicazioni regionali, coerente con la missione e la visione strategica dell’azienda ed in grado di mettere un ordine di priorità alle azioni da intraprendere, di stabilire connessioni e di dare una chiave di lettura omogenea della intensità di cura e complessità assistenziale;
•    Organizzare il SQ in funzione della qualità e accuratezza utilizzando come modello di sviluppo il sistema UNI ENI ISO 9001 2008;
•    Utilizzare la logica dei processi per la definizione delle linee operative prioritarie;
•    Consolidare la conoscenza dei processi attraverso l’estensione della definizione ed applicazione di procedure e protocolli codificati a tutti i processi tecnico - amministrativi di supporto;
•    Favorire le dinamiche di partecipazione, integrazione e comunicazione tra Dipartimento, enti locali ed Associazioni di rappresentanti dell’utenza, personale e cittadini, negli ambiti di competenza;
•    Promuovere il lavoro di gruppo mediante la costituzione di appositi gruppi operativi quale momento di interscambio e di crescita professionale;
•    Attuare ed implementare l’attività di monitoraggio e di reporting per valutare l’impatto della nuova organizzazione;
•    Integrare la partecipazione attiva delle rappresentanze dell’utenza nei percorsi di sviluppo della qualità.
    
La nomina dei referenti qualità di unità operativa è risultata una preziosa leva strategica su cui fare affidamento per implementare il sistema qualità all’interno del dipartimento, ma soprattutto per verificarne lo stato dell’arte attraverso attività di audit. Le verifiche interne infatti hanno visto l’impiego di tutti i raq nominati ed hanno dato evidenze importanti circa l’effettiva applicazione delle procedure approvate approfondendo altresì i risultati ottenuti in termini di performance attraverso l’elaborazione di indicatori di processo e di esito.

Altro momento importante che ha contribuito al raggiungimento della certificazione UNI EN ISO 9001:2008 è stato quello della formazione: tutti i RAQ (Referenti aziendali qualità) hanno partecipato, ricevendone attestazione,  a due eventi formativi dipartimentali in cui sono stati trattati i seguenti argomenti:
-    Il manuale della qualità e l’attività di audit;
-    La figura del raq nei modelli  di gestione qualità.
Al fine di assicurare la maggior rispondenza tra le attività garantite dal Dipartimento Amministrativo, le esigenze degli utenti sia interni sia esterni e quanto effettivamente fornito, i documenti predisposti in relazione alle diverse attività di competenza del Dipartimento sono stati  riesaminati dal punto di vista della completezza ed adeguatezza dei dati e delle informazioni assunte come base per la redazione degli atti o per la prestazione efficace del servizio, oltre che della fattibilità tecnica e temporale.

I prodotti/servizi offerti sono descritti in apposita documentazione, la quale descrive dettagliatamente le modalità di accesso ai servizi erogati indicando altresì i tempi di erogazione dei servizi.
Tale documentazione è riesaminata dalla Direzione del Dipartimento Amministrativo per analizzarne la completezza, la conformità alle leggi, ai regolamenti ed agli altri documenti applicabili e soprattutto per valutare la capacità del Dipartimento di erogare il servizio, sia in termini di quantità, sia come livello di qualità in conformità a quanto stabilito nei documenti concernenti i vari servizi.
Al termine del processo elaborativo tale documentazione è approvata dalla Direzione Aziendale.

Gli standard prestazionali sono stati definiti sulla base dell’esperienza acquisita in questi ultimi anni nell’ambito del Dipartimento Amministrativo (FIG. 3). Essi non rappresentano tutta l’attività svolta dal Dipartimento, ma evidenziano quelle attività che hanno un maggiore impatto operativo e / o un più diretto interesse per gli utenti sia interni sia esterni e che non trovino una disciplina esaustiva nella normativa vigente.
Il Dipartimento Amministrativo al fine di accentuare la trasparenza nelle modalità di accesso ai servizi utilizza vari strumenti fra i quali:        
o Elaborazioni (Report periodici), per la rilevazione degli standard;
o Sito internet, per la descrizione dei servizi erogati e delle modalità di accesso agli stessi;
o Comunicazioni specifiche in caso di modifiche nelle modalità di accesso e / o erogazione dei servizi;
o Manuale della Qualità.

Il cruscotto strategico dipartimentale consente al Dipartimento Amministrativo della Azienda USL 6 Livorno di perseguire il miglioramento continuo tramite:
• il coinvolgimento di tutta la struttura organizzativa e, quando previsto, delle componenti esterne, nella raccolta dei dati necessari a individuare lo stato di conformità del Sistema di Gestione per la Qualità ai requisiti interni ed esterni in materia di qualità.
• l'esame sistematico dei risultati ottenuti in relazione alle esigenze interne ed esterne e la definizione periodica di un Piano di Miglioramento in sede di Riesame della Direzione
• l'esame sistematico dei risultati ottenuti in relazione alle esigenze interne ed esterne
• l'identificazione delle cause di non conformità esistenti o potenziali e la loro eliminazione o riduzione mediante l'implementazione di azioni correttive o preventive.

    Il superamento della verifica ispettiva effettuata da DNV GL (ente aggiudicatario di gara) ha consentito all’Azienda di ottenere il prestigioso risultato di certificazione del Dipartimento Amministrativo ai sensi della norma UNIEN ISO 9001:2008, ma cosa più importante ha confermato che il Sistema Qualità costruito è un modo sistematico per garantire che le attività di un'organizzazione vengano svolte esattamente come è stato pianificato.

Eugenio Porfido, Antonella Valeri, Paola Chelli, Pierluigi Vecchio
Asl 6 Livorno

02 dicembre 2015
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