Camere senza odori, dipinte a colori tenui e con accesso a internet per i più giovani ma, soprattutto, la possibilità per pazienti e familiari di influire sulle scelte di cura e di consultare la cartella clinica attraverso la rete. Sono questi alcuni degli accorgimenti che possono contribuire a migliorare la percezione che i pazienti hanno degli ospedali operanti nel Ssn, secondo i primi risultati di ‘L’esperienza del cittadino-paziente tra high tech e high touch’, una ricerca di Luca Buccoliero, Elena Bellio e Valentina Reboldi del Cermes Bocconi, il Centro di ricerca su marketing e servizi che ha dedicato un filone di ricerca al “value for citizen”.
I risultati. Dalle interviste a 120 pazienti degenti in tre diverse strutture ospedaliere emerge, intanto, un livello di soddisfazione mediamente elevato (4,60 in una scala da 1 a 5), anche se le soddisfazioni parziali (riferite a quelli che la ricerca considera i quattro driver fondamentali di valore nell’esperienza del paziente: la tecnologia; l’ambiente fisico e il comfort; il patient empowerment; la privacy e la dignità personale) sono un po’ più basse. Il 35,83% del campione esprime il desiderio di poter utilizzare internet per scaricare cartella clinica e referti. Oltre il 42% dei pazienti degenti desidererebbe potersi connettere a internet dalla propria stanza di degenza. Quest’area evidenzia una fortissima correlazione con l’età dell’intervistato e con altre caratteristiche quali il grado d’istruzione. Oltre la metà dei pazienti gradirebbe l’assenza di odori in un ambiente ospedaliero mentre, per quanto riguarda i colori, il 64,17% gradirebbe colori tenui nella propria stanza (solo i pazienti più giovani auspicano colori più vivaci). La proposta di poter avere un sottofondo musicale in un ambiente ospedaliero non è molto apprezzata. Oltre il 45% dei pazienti preferisce l’assenza di tale sottofondo, se non, eventualmente, nelle sale d’attesa. Il driver più rilevante per la soddisfazione si rivela quello relativo all’empowerment del paziente (coinvolgimento del paziente e dei familiari nelle scelte riguardanti il percorso di cura, disponibilità del personale ad ascoltare e comunicare con il paziente, possibilità di riconoscere agevolmente il professionista e percezione di interagire con team di medici ed infermieri “stabili ed affiatati”). Il secondo driver di valore in ordine di rilevanza è quello della privacy e della dignità personale (riconducibile al rispetto umano e alla tutela della dignità della persona). Solo al terzo posto si posiziona la rilevanza dell’ambiente fisico e del comfort. L’esperienza tecnologica si rivela determinante ai fini del livello di soddisfazione complessiva solo per i pazienti più giovani, ma non per l’insieme del campione, che rispecchia l’età della popolazione attualmente degente in ospedale.
