La Commissione Europea, con le decisioni 2007/116/CE e 2009/884/UE, ha riservato l’intervallo di numerazione “116” a una serie di servizi di interesse sociale armonizzati a livello europeo. Tra questi, il 116117 è stato destinato alla fornitura di assistenza medica non urgente, con l’obiettivo di rendere accessibile e omogeneo sul territorio europeo il contatto con la Guardia Medica. In Italia, l’Agenas ha recepito l’indicazione europea, fornendo indicazioni generali per l’implementazione del servizio. Tuttavia, le modalità di attuazione lasciano margini di interpretazione, e molte Regioni hanno optato per una versione minimale del servizio, limitandosi a un numero unico per la Guardia Medica, senza modificare in profondità i modelli organizzativi.
Il modello veneto: oltre la continuità assistenziale Il Veneto ha scelto un’altra strada. Con la Delibera n.976 del 27 agosto 2024, la Regione ha avviato una sperimentazione ambiziosa che mira a trasformare il 116117 in una vera porta di accesso unica per bisogni sanitari, sociosanitari e informativi. Gli obiettivi dichiarati sono tre:
- garantire una presa in carico certa e tracciata dei cittadini da parte della Centrale Operativa;
- migliorare efficienza ed efficacia del sistema, orientando correttamente l’utenza verso le cure appropriate;
- ridurre la frammentazione dei servizi che si riflette sull’intero sistema come testimoniato dall’utilizzo improprio del Pronto Soccorso (il 96% dei codici bianchi e verdi non genera un ricovero).
Una sperimentazione graduale ma strutturata La sperimentazione è partita il 18 dicembre 2024 con l’attivazione della Centrale di Mestre (AULSS 3) a servizio del Distretto 1 di Bassano del Grappa (AULSS 7), coinvolgendo circa 176.000 abitanti. Il 23 luglio 2025 è stato compiuto un ulteriore passo avanti, con l’attivazione del numero su tutta l’AULSS 3 Serenissima (609.000 abitanti), in vista di una copertura regionale completa entro giugno 2026.
I primi numeri danno ragione alla scelta. Al 30 luglio 2025, sono state gestite 19.688 chiamate: 17.636 di tipo sanitario, 1.778 informative e 274 sociosanitarie. I dati sulla soddisfazione degli utenti sono significativi : il 91% consiglierebbe l’utilizzo del 116117, il 91% dichiara di essersi sentito indirizzato nel posto giusto, l’89% afferma di aver ricevuto un aiuto concreto e il 95% ritiene che le istruzioni fornite fossero chiare e comprensibili.
Centrale Operativa, AI e presenza medica virtuale: come funziona il sistema Il cuore pulsante del 116117 veneto è la Centrale Operativa di Mestre, che conta 34 operatori tecnico-amministrativi formati all’ascolto, alla valutazione e all’orientamento dell’utenza. Gli operatori sono supportati da strumenti tecnologici avanzati, tra cui un dispositivo medico certificato UE, in questo caso un software, per la valutazione dell’urgenza dei bisogni sanitari e l’intervento di un medico in caso di necessità. La “presenza medica” è però garantita in modo virtuale dalle ULSS servite dalla centrale, secondo un modello che permette di scalare il servizio a bacini molto ampi.
A regime, le due centrali previste – quella Serenissima e quella Berica – copriranno rispettivamente 2,5 milioni e 2,4 milioni di cittadini, servendo tutte le ULSS venete.
L’impiego di strumenti di intelligenza artificiale è un ulteriore elemento di forza. L’AI aiuta a centralizzare conoscenze che, altrimenti, rimarrebbero frammentate a livello di singola ULSS, facilitando la ricerca delle informazioni mappate dalle singole aziende o presenti nei siti web istituzionali, per l’individuazione dei percorsi di presa in carico e garantire la coerenza della risposta tra territori diversi.
Un accesso semplificato e tracciato, ma anche una sfida organizzativa Il tempo medio di gestione delle chiamate è oggi di 6 minuti, al termine dei quali l’utente è instradato verso il setting più adeguato, a secondo della disponibilità di offerta nel territorio in cui si trova: continuità assistenziale, ambulatorio infermieristico, casa della comunità, medicina generale, farmacia dei servizi, oppure servizi sociosanitari. Il modello funziona, ma pone anche sfide significative.
In primis, è necessario un disegno organizzativo preciso e una chiara distribuzione delle responsabilità. Il successo del 116117 richiede che tutti gli attori coinvolti definiscano ruoli, flussi informativi e standard di risposta.
Il 116117 come leva di accountability e redesign dei servizi Il valore più profondo del 116117, così come pensato e realizzato in Veneto risiede forse nella sua capacità di trasformarsi in uno strumento di riprogettazione del sistema. Ogni chiamata viene tracciata dall’ingresso alla risoluzione del bisogno. Questo consente di costruire indicatori puntuali sull’effettiva capacità di risposta dei servizi territoriali, misurando concretamente tempi, modalità e qualità dell’intervento.
Le metriche diventano così un elemento di trasparenza e accountability: rendono leggibile l’operato delle ULSS agli occhi dei cittadini, dei Comuni e degli altri stakeholder. Allo stesso tempo, introducono una pressione virtuosa: evidenziano eventuali scostamenti tra le aspettative generate e le risorse effettivamente disponibili, costringendo il sistema a un riallineamento tra promesse e mezzi.
Un futuro da scrivere, ma la direzione è chiara In Veneto, il 116117 non è solo un numero: è un’infrastruttura strategica. Semplifica l’accesso, integra l’offerta, abilita il governo dei percorsi e promuove una cultura dell’informazione condivisa e basata sui dati. È un acceleratore di cambiamento che spinge il sistema a uscire dalla logica dei “pezzi” per entrare in quella dei “percorsi”.
Molto resta da fare, a partire dalla messa a terra definitiva su scala regionale. Ma se il buongiorno si vede dal mattino, il 116117 potrebbe davvero diventare il grimaldello capace di aprire le porte di una nuova sanità territoriale: più semplice, più vicina, più trasparente.
Massimo Annicchiarico,
Direttore Generale – Area Sanità e Sociale Regione Veneto
Michela Bobini,
GHNP Division CeRGAS – SDA Bocconi School of Management
