Salute mentale, nella valutazione dei servizi il grande assente è il punto di vista dei pazienti

Gentile Direttore, prassi ormai comune, dopo qualunque acquisto online o dopo il tagliando della macchina, ricevere un breve questionario che chiede come ci è trovati, e se si consiglierebbe il servizio ad altri. Sono aspetti minimali a cui le gestioni aziendali non rinunciano, specie dopo che molte metodologie, in gran parte ispirate al Metodo Toyota hanno indicato la importanza essenziale non solo di guardare alla qualità e quantità della produzione,  letta dalla Azienda, ma anche alla soddisfazione per il servizio o il prodotto, così come è espressa invece dagli utenti. Anche perché non sempre  le valutazioni delle aziende, che si raccontano spesso da sole quanto siano brave, coincidono poi con il parere di chi le utilizza, ed i bilanci non sono solo vicende contabili ma dipendono alla fine dai clienti.

È curioso come la managerialità e l’Aziendalizzazione in Sanità, un ambito ben più importante della salute della macchina, invece a volte trascurino questi aspetti essenziali in un modo di pensare orientato all’utente, nonostante questo sia ormai uno slogan onnipresente.

Peraltro qualcosa di analogo era indicato già nell’art 14 del D.Lgs. 502/1992, e in maniera molto più specifica nell’art. 8 del D.Lgs. 27 ottobre 2009, n. 150 e nel Requisito 1-5  della  Intesa Stato-Regioni sull’Accreditamento del  20 dicembre 2012, dove non solo emerge l’obbligo di queste valutazioni di soddisfazione, ma anche della pubblicazione annuale dei suoi risultati. 

Tuttavia di questa adempimento c’è poca evidenza, in particolare per la Salute Mentale.

E questo nonostante specifici e validati strumenti di valutazione, quali la Verona Service Satisfaction Scale proposta da Ruggeri, Lasalvia, Dall’Agnola et al, 2000  e  la Rome Opinion Questionnarie for Psychiatric Wards suggerita da Gigantesco, Chiaia,  Morosini et al., 2003. 

Di fatto i documenti pubblicati al riguardo si limitano a sporadiche singole iniziative. Ricordo un paio di lavori fatti in Sardegna nel 2022 (Carta, Sancassiani et al., 2022) finalizzati alla percezione dei rispetto dei diritti ed alla qualità delle cure in epoca Covid, e qualche ricerca di valutazione in ambiti specifici, come ad esempio la telepsichiatria. Nel rapporto Censis “Salute mentale e cervello: dal pregiudizio alla cura”, elaborato con Lundbeck nel gennaio 2026, è presente solo un dato al riguardo, dove appare in modo inquietante che chi, fra gli intervistati, aveva avuto una esperienza personale con i Servizi,  nel 42,4% aveva sperimentato difficoltà ad accedere e nel 59,0% aveva dovuto rivolgersi a servizi privati a pagamento. 

Anche il recente Piano di Azione Nazionale Salute Mentale è totalmente silente al riguardo. Si prevedono le Carte dei servizi da consegnare ai pazienti e ai familiari, viene data grande enfasi alla valutazione dei bisogni in chiave multidimensionale e alla stesura di piani di cura individualizzati;  si valorizza il supporto tra pari portando l’attenzione sugli aspetti soggettivi nel ricevere servizi; ma poi, quando si parla di indicatori di qualità, non si fa alcun riferimento a questo strumento. 

Non vi sono dati rilasciati dal Ministero della Salute nè mi risulta che ci sia niente al riguardo reso regolarmente pubblico dai Dsm o dalle ASL, e, se c’è, è una lodevole eccezione, a dispetto di una metodica che dovrebbe essere prassi regolare dei servizi, come previsto nelle varie normative che abbiamo citato. 

Per quando riguarda il Veneto, non mi risulta alcun documento pubblico circa la valutazione del grado di soddisfazione degli utenti, nonostante la rilevazione annuale sia prevista anche fra i criteri generali di Autorizzazione per la strutture della Salute mentale indicati dalla DGR.1616 del 2008.

A questo punto due domande sono d’obbligo. 

Una riguarda il perché di questa palese omissione, in parte da attribuire ai Servizi di salute mentale, in parte (e forse soprattutto) alle Amministrazioni di cui questi fanno parte. Non credo che come spiegazione sia sufficiente l’idea che talvolta gli psichiatri coltivano di sapere quello che è bene per i pazienti meglio dei diretti interessati, mentre occorre forse pensare più in generale alla idea che le Amministrazioni sono troppo centrate su se stesse e sulle strutture per pensare di poter essere valutati dall’utenza. Non parliamo poi dei problemi che creerebbero valutazioni sistematicamente negative, per cui, invece che utilizzare questo strumento, si preferisce dare attenzione alle singole segnalazioni di disservizi (che è un aspetto interessante, ma concettualmente molto diverso), da risolvere rapidamente con tamponi ad hoc, prima che finiscano sui giornali.

E la seconda domanda è: perché utenti, cittadini ed associazioni non chiedono che i servizi di salute mentale (e non solo quelli) siano regolarmente valutati dalla utenza,con dati resi pubblici?

Sarebbe interessante vedere il confronto fra la narrazione dei servizi fatta da amministratori e politici e la descrizione che ne dà  invece chi di questi servizi fruisce. 

Andrea Angelozzi

Psichiatra